Как составить скрипт звонка риэлтора

Собственник, выставивший квартиру на продажу, в первые дни слышит одинаковые звонки разных агентов и быстро учится их обрывать. Шанс на встречу выше у агента, который с первой фразы говорит об объекте собственника и понятно объясняет, зачем нужна встреча. Скрипт риэлтора помогает вести такой звонок по плану и не терять обращения.

Разберём, из каких этапов собирается звонок, какие каркасы подходят для собственника, покупателя и входящей заявки, как отвечать на типовые возражения и как проверить, что сценарий работает.

Зачем риэлтору скрипт

Цель первого звонка не продажа услуги по телефону и не подписание договора. Задача скромнее: договориться о следующем шаге, то есть о встрече на объекте, бесплатной оценке или показе. Скрипт держит звонок на этой цели и не даёт ему расползтись в пересказ преимуществ агентства.

Мы советуем смотреть на скрипт как на сценарий, а не как на текст для чтения. В нём заранее отмечены точки, где риэлтор задаёт вопрос, слушает ответ и меняет ход диалога. Дословное чтение звучит роботизированно, и собственник быстрее обрывает разговор.

Что скрипт даёт агенту и агентству:

• новичок выходит на звонки быстрее и учится не только на своих ошибках;
• на возражение у агента готов ответ, и пауза растерянности не возникает;
• итог разговора меньше зависит от настроения и усталости сотрудника;
• руководитель сравнивает звонки разных агентов по одним этапам.

Когда у команды общий каркас, на разборе звонков видно, на каком шаге теряются клиенты, и этот шаг правят первым.

Структура скрипта риэлтора: из чего состоит звонок

Единого числа этапов у скрипта звонка риэлтора нет, потому что методики делят разговор по-разному. В нашем каркасе звонок открывают представление и повод, затем идут квалификация, ценность и закрытие на встречу.

Перед звонком нужна подготовка, иначе первую фразу не к чему привязать. До набора номера откройте объявление и выпишите адрес, площадь, цену и дату размещения. Сравните цену с рынком, убедитесь, что звоните собственнику, а не посреднику, и заранее решите, куда запишете итог звонка.

Представление и повод звонка

Первая фраза начинается с конкретного объекта собственника, а не с «хочу предложить сотрудничество» и не с рассказа о компании.

Назовите имя и сразу привяжите повод звонка к объявлению. Например, «Иван, добрый день, меня зовут Анна, я агент по недвижимости. Звоню по вашей двушке на Садовой».

Риэлторы спорят, стоит ли в начале звонка спрашивать «удобно ли вам говорить». Одни считают вопрос способом снять напряжение, другие видят в нём приглашение отказать. Мы предлагаем компромисс и задаём короткий вопрос сразу после повода звонка, когда собеседник уже понял, зачем ему звонят.

Квалификация

На квалификации клиента по телефону с собственником выясняют, актуален ли объект, как давно он выставлен, работает ли продавец с агентством, насколько срочна продажа и чем она вызвана, какой способ оплаты он готов принять.

Задавайте за звонок два-три уточняющих вопроса, а не десять подряд. Остальное выяснится на встрече.

Презентация ценности

Ценность строится по формуле «проблема клиента → инструмент риэлтора → результат». Например, объявление висит третий месяц, агент предлагает сравнить цену с проданными аналогами, и собственник понимает, почему нет звонков. Перечень услуг агентства так не работает.

Закрытие на встречу

Закрытие предлагает выбор из двух вариантов времени, а не вопрос «встретимся?». Например, «Могу подъехать в четверг в 11 или в пятницу после 17, как вам удобнее?». Собеседник выбирает время встречи, а не решает её судьбу.

Договорённость сразу повторите вслух и подтвердите сообщением с адресом и временем.

Готовые скрипты звонков риэлтора по ситуациям

Мы рекомендуем взять за основу три каркаса звонка. Реплики в них даны как пример, перепишите их своими словами и проверьте на реальных звонках.

Холодный звонок собственнику

Скрипт холодного звонка риэлтора короткий. Собственник не ждал звонка, поэтому каждая реплика приближает к встрече. Для холодного звонка собственнику мы собрали каркас из шести шагов:

1. Приветствие и имя: «Добрый день, Иван? Меня зовут Анна, я агент по недвижимости».
2. Причина с привязкой к объявлению: «Звоню по вашей квартире на Садовой, которую вы разместили в понедельник».
3. Разрешение на разговор: «Займу две минуты, хорошо?»
4. Пара уточняющих вопросов: «Квартира ещё продаётся? Покупатели уже приходили смотреть?»
5. Ценность: «У нас есть данные по сделкам в вашем доме, по ним видно, за сколько реально уходят такие квартиры».
6. Назначение встречи: «Покажу расчёт на месте, удобнее в среду утром или в четверг вечером?»

Такой скрипт звонка собственнику квартиры работает, когда риэлтор слушает ответы на четвёртом шаге. Если продавец говорит, что спешит из-за переезда, ценность смещается на скорость сделки, а не на цену.

Звонок покупателю

Звонок покупателю строится вокруг его запроса. Уточните, для кого квартира, сколько нужно комнат, какой район и бюджет рассматриваются. Спросите про ипотеку или наличные, потому что от способа оплаты зависит выбор объектов для показа.

Затем предложите один-два варианта и назначьте показ. Например, «По вашему бюджету есть двушка в соседнем квартале, хозяин готов показать в субботу. Записать вас на 12 или на 15?».

Если ничего не подошло, назначьте следующий звонок с новыми вариантами и запишите дату.

Входящая заявка и повторный звонок

Входящий звонок самый тёплый, и терять его обиднее всего. Человек уже выбрал ваше объявление, но параллельно пишет в другие агентства, поэтому скорость ответа и порядок шагов решают больше красноречия. Мы рекомендуем такой порядок звонка по входящей заявке:

1. Поблагодарить за обращение: «Спасибо, что позвонили по квартире на Лесной».
2. Узнать имя: «Как к вам обращаться?»
3. Задать квалифицирующие вопросы: «Ищете для себя или для родителей? Какой район и бюджет рассматриваете?»
4. Расширить запрос: «Эта квартира подходит по метражу, есть ещё два варианта рядом с похожей ценой».
5. Назначить конкретное время показа: «Можем посмотреть обе завтра в 18 и в 18:40».
6. Взять контакт: «На какой номер прислать адреса и подтверждение?».

Повторный звонок строится так же, только начинается с прошлой договорённости, например «Мы говорили в понедельник, вы хотели посоветоваться с семьёй».

Заявки с площадок часто приходят в мессенджеры, и логика та же. Обработка обращений агентства недвижимости в чатах идёт по тем же шагам квалификации.

Работа с возражениями

Возражение на первом звонке обычно защитная реакция, а не окончательный отказ. Спор укрепляет позицию собеседника.

Поэтому в скрипте риэлтора на каждое типовое возражение заложен ответ, признающий право человека на своё мнение и предлагающий пользу.

«Я сам продам»

Не спорьте с правом собственника продавать самостоятельно. Признайте его и предложите то, что пригодится и без договора: «Конечно, многие продают сами. Могу бесплатно сделать оценку, чтобы вы видели реальную цену, а покупателей из нашей базы приведу, если они подойдут».

«У меня уже есть агент»

Убеждать, что ваш подход лучше, не нужно. Уточните, приводил ли агент покупателей, и предложите своего покупателя без помех для работы коллеги. Например, «Понял. А покупатели уже смотрели квартиру? У меня есть клиент на ваш район, могу привести его на показ».

«Дорогая комиссия»

На вопрос о стоимости услуг на первом звонке цифру в лоб не называют. Сначала объясните, что получит продавец, а условия обсудите на встрече после осмотра объекта.

Для отработки возражения «дорогая комиссия» подойдёт реплика: «Размер зависит от объекта и задачи, давайте я посмотрю квартиру и предложу конкретные условия».

«Подумаю, перезвоню»

За этой фразой обычно стоит сомнение, которое человек не назвал. Спросите, что хочется обдумать, и предложите шаг меньше встречи: прислать расчёт цены или созвониться в конкретный день. Договорённость о повторном звонке записывайте сразу.

Как адаптировать скрипт под себя и каких ошибок избегать

Готовые скрипты для риэлторов дают каркас, но звучат живо после подгонки под агентство, город и манеру агента. Скрипт для риэлтора по недвижимости в элитном сегменте и в новостройках эконом-класса звучит по-разному, хотя этапы у него общие. Мы советуем разделить скрипт на две части.

Неизменными оставьте последовательность этапов, квалифицирующие вопросы, ключевые ответы на возражения и закрытие на конкретное действие. Меняйте приветствие, связки между шагами, примеры из практики и тон.

Новые формулировки проверяйте по одной за раз. Если за неделю поменять и приветствие, и ответ на «я сам продам», станет непонятно, что сработало.

Отдельно пропишите антискрипт, список запретов для любого звонка:

• задавать вопросы подряд, как в анкете, без реакции на ответы;
• спорить с возражением и доказывать собственнику, что он неправ;
• обещать то, чего нельзя гарантировать: «продадим за неделю», «гарантированно максимальная цена»;
• начинать с длинного рассказа об агентстве;
• заканчивать звонок без договорённости о следующем шаге.

Последняя ошибка обиднее остальных. Звонок прошёл хорошо, но никто не назвал дату, и через неделю собственник не помнит, кто звонил.

Контроль и оценка эффективности скрипта

Эффективность скрипта видна по воронке: звонки → дозвоны → содержательные разговоры → заинтересованные → встречи → сделки. Провал на конкретном переходе подсказывает, какой элемент править. Много обрывов в первые секунды указывает на начало и повод, а мало встреч при долгих разговорах говорит о слабом закрытии.

Меняйте отдельные элементы, а не весь скрипт сразу: начало, повод, первый вопрос или ответ на конкретное возражение. После каждого звонка риэлтор фиксирует, кто клиент, что он продаёт или покупает, бюджет или желаемую цену, район, сроки, главное возражение и договорённость о следующем контакте.

Внедрение в команде мы советуем вести в три шага: обучающая сессия с разбором логики этапов, ролевые игры на сложных клиентов и регулярный разбор реальных удачных и неудачных звонков. При ручной прослушке руководитель охватывает малую часть разговоров, поэтому для разбора берите звонки с провалом на одном этапе воронки.

При разборе записи проверяйте:

• начал ли агент с объекта собственника, а не с компании;
• сколько уточняющих вопросов прозвучало и услышал ли он ответы;
• как прозвучал ответ на главное возражение;
• предложено ли два варианта времени встречи;
• записан ли итог звонка в карточку клиента.

Резюме

Скрипт риэлтора в общении с собственником, покупателем и входящей заявкой ведёт к одной цели: встрече, оценке или показу. Каркас держит этапы, вопросы и закрытие, а живые формулировки агент подбирает сам.

Проверяйте скрипт по воронке и записям звонков, меняйте по одному элементу и фиксируйте итог каждого разговора. Так команда видит, что работает, а что пора переписать.