Как правильно отвечать клиентам в чате

Клиенты всё чаще выбирают переписку вместо звонка: написать проще, а сравнить ответы нескольких компаний можно за пару минут. Поэтому в чате выигрывает тот, кто отвечает быстро, по делу и ведёт диалог к следующему шагу. Пауза в несколько часов или ответ из одного слова часто означают, что клиент уже общается с кем-то другим.

Ниже разбираем, как вести переписку с клиентом от первого сообщения до сделки: правила для менеджера, фразы, которые помогают продвинуть диалог, и фразы, от которых лучше отказаться. Отдельно поговорим об этапах продажи в чате, работе с негативом и о том, какую часть переписки можно доверить автоматике. Все примеры мы берём из продажи автомобилей: с этой сферой мы работаем каждый день. Но те же правила подходят любой компании, которая общается с клиентами в чатах.

Почему клиенты пишут в чат, а не звонят

Переписка с клиентом в мессенджере или чате площадки снимает давление. В телефонном разговоре отвечать нужно сразу, а в переписке клиент берёт паузу, сверяет предложения, советуется с семьёй и возвращается через час. При покупке автомобиля или спецтехники возможность подумать для него важна. Паузу при этом берёт клиент, а менеджеру её никто не даёт: скорость ответа салона остаётся первым фильтром.

В переписке всё наглядно. В диалог помещаются фото подкапотного пространства, видео машины, ссылка на карточку. Клиент возвращается к ним, когда считает бюджет.

И наконец, говорить по телефону бывает просто неудобно. Человек может быть на работе, за рулём или рядом со спящим ребёнком, и написать для него проще, чем позвонить.

У такого обращения есть обратная сторона: диалог легко потерять. Сообщения приходят с нескольких площадок и из мессенджеров, распределять их некому, менеджеры вручную набирают одни и те же фразы, а часть переписки уходит в личные телефоны.

Правила переписки с клиентами в чате

Все правила держатся на одной идее. Клиент в любой момент понимает, с кем говорит, что происходит с его вопросом и когда он получит ответ.

Отвечайте быстро и предупреждайте о паузах

Скорость ответа клиенту важнее длины самого ответа. Выбирая машину, покупатель часто пишет сразу нескольким продавцам, и пока он ждёт ответа от вас, он может договориться с кем-то другим. Яндекс для бизнеса советует отвечать не дольше часа, иначе клиент решит, что сообщение не прочитали. В чатах площадок объявлений лучше отвечать ещё быстрее.

Если менеджер занят, короткое «Проверю наличие и напишу до 15:00» сохраняет диалог. Клиент готов подождать, когда знает сколько. Предупреждённая пауза почти не снижает конверсию, а молчание клиент понимает как отказ.

Как скорость ответа отражается на результатах объявлений, разобрано в статье как повысить конверсию на Авито.

Здоровайтесь, представляйтесь и обращайтесь по имени

Здоровайтесь первым, даже если клиент начал сразу с вопроса. Назовите себя и салон, уточните, как обращаться к собеседнику.

Имя берите из профиля и не переделывайте: Ася остаётся Асей, а Наталья и Наталия — разные люди. Персонализация не ограничивается именем. Ответ привязывают к предмету разговора: «Солярис 2021 года в наличии, пробег 74 тысячи» звучит как ответ, а «да, есть» — как отписка.

Пишите коротко, по делу и без ошибок

Всё, что хотите сказать, укладывайте в одно сообщение. Пять уведомлений подряд раздражают, а длинный текст удобнее разбить на абзацы.

Отвечайте текстом. Клиент спросил про комплектацию в чате и хочет прочитать ответ там же, ссылку на сайт можно дать дополнением. Если вопросов три, ответьте на каждый по порядку.

Держите вежливый тон без фамильярности

Манера общения одинакова во всех каналах. Клиент не должен чувствовать, что на площадке объявлений ему пишет одна компания, а в мессенджере другая. В переписке нет интонации, и сухая фраза легко читается как раздражение, поэтому вежливость здесь работает на результат. Обращение на «ты» и жаргон оставьте для личных чатов.

К тону относится и честность. Вместо «скоро» называйте дату, вместо «недорого» называйте сумму и условия.

Уточняйте задачу и называйте следующий шаг

Первый ответ на входящее сообщение строится в четыре хода: поприветствовать и ответить на вопрос, уточнить потребность, предложить помощь, подсказать, что дальше. Если пишете первым, объясните повод: пришла машина по запросу, изменилась цена. Без повода сообщение выглядит как рассылка.

Заканчивайте сообщение вопросом, на который легко ответить. После фразы «Машина в наличии, цена 1 850 000 ₽» клиенту нечего сказать, и разговор часто на этом обрывается. А на вопрос «Удобно подъехать посмотреть в субботу в 11 или в воскресенье днём?» ответить просто, и диалог переходит к встрече.

Используйте шаблоны и подстраивайте их под клиента

Шаблоны ответов клиентам в чате экономят минуты на вопросах о наличии, цене и обмене. Удобная формула заготовки: что предлагаете, почему у вас, что дальше. Скрипты продаж в переписке и шаблоны перед отправкой подгоняют под историю клиента. Тот, кто уже был на тест-драйве, не должен получать приветствие для новичка.

Какие фразы использовать, а каких избегать

Одна неудачная фраза может закончить диалог, даже если машина и цена клиента устраивают. Ниже типичные формулировки из чатов автосалонов и их рабочие замены.

Фразы, которые помогают выяснить задачу и перейти к встрече:

• «Для каких поездок подбираете машину: город, трасса, работа?» Отделяет задачу клиента от списка характеристик.
• «Какой бюджет рассматриваете с учётом трейд-ин и кредита?» Показывает, какие варианты предлагать.
• «К какому сроку нужен автомобиль?» Задаёт темп сделки.
• «Что важнее: пробег или год выпуска?» Помогает выбрать между похожими машинами.
• «Пришлю два варианта с фото, скажете, какой ближе?» Переводит разговор к предложению.
• «Удобно приехать в четверг после 17:00 или в субботу утром?» Переводит к встрече.
• «Забронирую до пятницы, подтвердите?» Закрывает договорённость.

Ошибки, из-за которых клиент уходит из чата

Уход клиента редко объясняется ценой. Чаще диалог ломают затянутые паузы, холодный формальный тон или разговор, который так ничем и не закончился. Все три проблемы решаются правилами для отдела продаж.

Самая дорогая ошибка — сообщение без ответа. Следом идёт долгий ответ оператора, который пришёл, когда клиент уже съездил к соседнему дилеру. Тот же эффект дают шаблонные фразы без привязки к вопросу: клиент видит копипасту и закрывает вкладку. Ещё несколько частых причин ухода: попытка продать без разбора задачи, перевод любого вопроса на звонок и передача клиента от одного оператора к другому с пересказом истории заново.

Вторая группа ошибок связана с содержанием сообщений. Клиенту, который спросил про расход топлива, не нужен пересказ всей комплектации. Неудобные вопросы и возражения нельзя пропускать: молчание выглядит как попытка уйти от ответа. Эмодзи вместо слов и десять сообщений подряд раздражают даже лояльного покупателя.

Отдельный риск — ссылки и номер телефона в первых сообщениях. Площадки объявлений ограничивают такие сообщения, и за частую рассылку контактов модерация может ограничить аккаунт. Телефон дают, когда клиент сам о нём спросил, и предлагают удобное время для звонка.

Наконец, диалог без итога. Если не зафиксировать, о чём договорились, у клиента остаётся ощущение недосказанности, а у менеджера — повисший чат.

Как продавать через чат: этапы сделки в переписке

Продажи в переписке идут по той же логике, что и по телефону, но растягиваются на дни и оставляют письменный след. Их удобно разбить на три этапа воронки: контакт и потребность, предложение и возражения, договорённость о встрече.

Установить контакт и выявить потребность

Первое сообщение решает, продолжится ли диалог. Менеджер здоровается, называет себя и салон, отвечает на вопрос, а при повторном обращении напоминает, на чём остановились в прошлый раз. Затем задаёт наводящие вопросы: под какие поездки нужна машина, есть ли автомобиль в трейд-ин, что важнее — бюджет или срок поставки.

Вопросы задают по одному. Анкета из пяти пунктов в одном сообщении отпугивает. Ответы сразу записывают в карточку сделки. Клиент, которому приходится повторять одно и то же, быстро теряет интерес.

Предложить решение и отработать возражения

Клиенту показывают две-три подходящие позиции с фото или коротким видео, а не весь склад. К каждой добавляют пояснение, чем она подходит под его задачу. Сомнения снимают фактами и без давления: пробег, история обслуживания, срок поставки, из чего складывается цена.

На возражение «дорого» полезно ответить перечнем того, что входит в стоимость, и спросить, какие ещё задачи нужно решить. Часто за этим словом стоит нехватка информации о комплектации или условиях обмена. Если вопрос в переписке распадается на десяток реплик, его мягко переводят в короткий звонок и сразу предлагают время.

Договориться о следующем шаге

Цель финального этапа — ясность. Менеджер делает предложение и спрашивает мнение клиента или назначает встречу с датой и временем. Фраза «я на связи» шагом не считается.

Договорённость подтверждают письменно: что бронируем, до какого числа, какие документы взять с собой. Клиент заранее знает, что произойдёт дальше и когда.

Сложные ситуации: негатив, нет ответа на вопрос, нет товара

Гневное сообщение отрабатывают в четыре шага. Сначала попросить клиента рассказать, что случилось. Если претензия обоснована, извиниться и предложить варианты исправления. Если ожидания разошлись с реальностью, помочь разобраться в продукте. В конце рассказать, что сделано, чтобы ошибка не повторилась. В дилерском чате так разбирают недовольство сроком поставки или состоянием машины после предпродажной подготовки.

Когда ошибся сам клиент, на промах не указывают прямо. Спокойно приводят факты: дату заявки, согласованные условия, переписку по срокам.

На вопрос, ответа на который менеджер не знает, он обещает уточнить у специалиста и называет срок. Обещанный срок соблюдают, даже если ответ отрицательный.

Если нужной позиции нет, у менеджера три честных варианта: предложить аналог, оформить поставку под заказ с реальным сроком или записать запрос и написать клиенту, когда машина появится, не обещая дату. Придуманный срок обходится дороже отказа: он возвращается отменой брони и отрицательным отзывом.

Автоматизация ответов в чате

Автоматизация держит скорость ответа, когда менеджеров не хватает, и снимает с них рутину. Граница проходит по сложности вопроса. Приветствие, типовые ответы о наличии и цене, напоминания и справочную информацию можно отдать автоматике. Сомнения клиента и спорные ситуации остаются за человеком.

Самый простой уровень — автоответ в нерабочее время. Он подтверждает, что сообщение получено, объясняет паузу и называет срок ответа. Следующий уровень — быстрые ответы: заготовки под частые вопросы, которые менеджер дополняет деталями. Сценарный чат-бот отвечает по заранее прописанным веткам и может квалифицировать лида простыми вопросами, а ИИ-менеджер ведёт свободный диалог и учитывает контекст разговора. Чем различаются эти подходы, разобрано в статье чем ИИ-агент отличается от ИИ-ассистента.

Так, например, работает ДИАЛОГИ ИИ в чатах Авито, Авто.ру и Дрома. ИИ-менеджер отвечает в течение минуты в любое время, консультирует по автомобилям из стока, уточняет, какая машина интересует клиента, нужен ли кредит или трейд-ин и когда удобно приехать. Затем он передаёт горячего лида менеджеру вместе с историей диалога, а сам диалог попадает в общее окно с чатами остальных площадок и в CRM.

Как закрепить правила в отделе продаж

1. Организация. Менеджеры работают с рабочих аккаунтов, а не с личных телефонов, иначе переписка уходит вместе с уволившимся сотрудником. Все каналы собраны в одном месте, у каждого диалога есть ответственный.
2. Обучение до выхода в чат. Новый менеджер знает норматив скорости ответа, принятый тон, шаблоны и цель переписки: встреча, бронь или звонок.
3. Регулярный разбор. Руководитель выборочно читает диалоги и смотрит, ответил ли менеджер на все вопросы, назвал ли следующий шаг с датой, проверил ли цифры в сообщении. Шаблоны раз в месяц сверяют со складом и действующими условиями.